Mit Hus nr. 4 2008

Når konflikt bliver til underholdning

Af Anders Hundahl, kommunikationschef, Dansk Byggeri

Der har på det seneste været mange forbrugerudsendelser i TV, og de er alle lavet efter samme model: Klipning, ordvalg og vinkel er helt på forbrugerens side, der i øvrigt får mulighed for at udtale sig tre gange så meget som den virksomhed, der er under anklage.
Ingen tvivl om, at forbrugerudsendelserne er et gode. Vi har brug for vågne journalister og private organisationer, der er forbrugerens vagthund, når noget går galt mellem kunde og virksomhed.
Problemet er, at udsendelserne stiller scenen og facit op på forhånd: Den lille, hjælpeløse forbruger mod den store, stygge virksomhed.
I virkelighedens verden kan det dog være lige omvendt: Den lille håndværker, der driver virksomheden alene, måske med konen på kontoret, står hjælpeløs, når først en af de store TV kanaler tager fat - måske hjulpet af en slagkraftig og medievant forbrugerorganisation.

David og Goliat?

Forbrugerstoffet i medierne er blevet til underholdning, og de store forbrugerorganisationer er blevet professionelle meningsmaskiner. Her er det ikke oplysninger men oplevelser og underholdning, der tæller. Vi elsker at høre historien om David og Goliat om og om igen. Og med millioner af kroner i ryggen, er de store forbrugerorganisationer leveringsdygtige i den ene historie efter den anden, der viser, at forbrugeren er blevet snydt og bedraget.
Så selv når sagen måske ikke er sort/hvid, og selv når den lille håndværker måske uretfærdigt har været udsat for en kunde, der på baggrund af en ubetydelig fejl forsøger at få hele arbejdet til den halve pris, så har den lille erhvervsdrivende sjældent en chance. For medie-maskinen kører. Scenen er sat. Underholdningen leveret. Facit givet: Vi skal finde skurken.
Den lille håndværker er ikke medievant. Har ikke ret mange ressourcer til rådighed. Og har man ikke det, kommer man nemt til at fremstå "skyldig", selv om man ikke er det.
Det er ikke alene synd for håndværkeren, det er også synd for den kunde, der tror, at det store medie eller den store organisation kun er ude på at hjælpe ham eller hende. Når det måske i virkeligheden er underholdning eller profilering, der står på dagsordenen. I stedet for at hjælpe til, at den konkrete kunde og håndværker finder hinanden, får sagen klaret og kommer videre, ja, så risikerer man, at der bliver gravet grøfter, og at det hele forplumres og forværres af urealistiske forventninger og gensidig mistillid.

Problemløsning

Derfor burde forbrugerudsendelserne i højere grad beskæftige sig med at løse problemerne i stedet for at gøre dem til underholdning. Tingene er som regel ikke sorte og hvide. Kunden kan faktisk også være galt på den, og undersøgelser viser, at det ofte er kommunikationen mellem kunde og virksomhed, der er problemer med.
Hos Dansk Byggeri har vi fx forsøgt at tage hånd om præcis den problemstilling ved at udgive forbrugerguiden "Brug hovedet når du bygger". Den henvender sig til forbrugeren og kommer med vejledning og gode råd til, hvordan man som forbruger kan være med til at sikre en god byggeproces og dermed undgå ubehagelige konflikter.
Naturligvis skal man ikke holde hånden over de virksomheder, der fusker og laver dårligt arbejde. Men lad os se forbrugerudsendelser og forbrugerorganisationer, der lever helt op til deres ansvar, ser sagen fra begge sider, og som hjælper og oplyser og måske endda fortæller, hvordan man helt undgår problemer i første omgang. Så vil seeren få en ny og mere brugbar oplevelse. Og det ville være en god historie - som vi alle gerne vil høre.

PL kommentar

Som forbrugerorganisation, og selv om PL mange gange er med til at dunke tvivlsomme håndværkere i hovedet gennem vores arbejde i Byggeriets Ankenævn (og andre ankenævn), så vil PL generelt gerne støtte Anders Hundahls kommentarer ovenfor.
Men PL må med stigende bekymring konstatere, at vi netop gennem vores arbejde i Byggeriets Ankenævn, at den andel af forbrugere, hvor der tilbageholdes hele entreprisesummen eller en uforholdsmæssig stor del af denne selv for små bagateller synes at være kraftigt stigende. Der kan være mange årsager til, at forbrugeren mener, at det er rimeligt at lave tilbagehold, men ikke sjældent må vi konstatere, at tilbageholdet benyttes som forsøg på at presse håndværkeren til enten "orange arbejde" eller nedslag i prisen,.
Ikke så få gange afviser vi en sag fra nævn - ikke fordi vi som sådan ikke kan behandle den, men fordi det er tydeligt, at forbrugeren ikke har rent mel i posen, og det i den sag er til håndværkerens bedste, at den pågældende sag kan fortsætte som en retssag, i stedet for måske at blive forsinket unødigt af en forbruger, der ikke kan eller vil betale, hvad arbejdet koster.
PL vil ikke som forbrugerorganisation tage forbrugerens side for enhver pris, for også forbrugere kan tage fejl. Vi evaluerer hver enkelt sag og kalder en skovl for en skovl og en spade for en spade.
Så PL vil gerne tage kraftigt afstand fra de sager, hvor forbrugerne gennem økonomisk pression forsøger at tvinge de små håndværkere i knæ - hvor håndværkerne reelt ender med at have valget mellem enten at gå fallit eller vælge at spille med i forbrugernes spil.
PL vil meget kraftigt opfordre sensationspressen til at vurdere, hvilke sager, som den måtte gå ind i, også med henblik på sådanne facetter. Alt er ikke sort/hvidt - der er mange nuancer af grå.
PL skal også benytte lejligheden til at opfordre forbrugerne til alene at lave tilbagehold, der er rimelige i forhold til uoverensstemmelserne, samt at demonstrere betalingsvilje og -evne ved at deponere omstridte beløb i banken.